Giới thiệu cơ bản về CRM

Quản lý khách hàng - Customer Relationship Management

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược để quản lý sự tương tác giữa các công ty với khách hàng với mục tiêu cải thiện sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng và tăng trưởng doanh số. Hệ thống CRM hỗ trợ công ty đạt được các mục tiêu này bằng cách hợp lý hóa truyền thông qua các phương tiện khác nhau và cung cấp thông tin chuyên sâu về khách hàng cho những người ra quyết định quan trọng trong tổ chức.
- CRM là gì?
- CÁC TÍNH NĂNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG

Giới thiệu CRM

Các tính năng ưu việt khác

  • Quản lý tiếp thị
  • Hỗ trợ khách hàng
  • Quản lý bán hàng
  • Quản lý dự án
  • Quản lý kho
  • Công cụ hỗ trợ

1. Khái niệm về CRM
Khái niệm về CRM (Customer Relationship Management) xuất hiện từ những năm 1970, khi mà doanh nghiệp bắt đầu chuyển hướng tập trung từ sản phẩm sang khách hàng. Hiện nay, Phần mềm CRM hay còn gọi là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng được biết đến là phương pháp tối ưu để doanh nghiệp tìm kiếm, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng.

Một nghiên cứu của Cục Quản lý các doanh nghiệp nhỏ cùng với Phòng Thương mại Hoa Kì chỉ ra rằng: “Chi phí để có được một khách hàng mới tốn gấp 5-7 lần so với duy trì khách hàng hiện có”. Ngoài ra, theo một công bố của Trường Kinh Doanh Harvard, cứ tăng tỷ lệ duy trì khách hàng lên 5% thì có thể tăng lợi nhuận lên đến 25% – 95%. Vì vậy, tìm kiếm khách hàng quan trọng, nhưng chăm sóc khách hàng cần phải được ưu tiên hơn.

Nói một cách dễ hiểu, Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp quản lý thông tin, lịch sử giao dịch, thói quen mua sắm của khách hàng qua đó để phục vụ khách hàng tốt hơn, xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn giữa khách hàng với doanh nghiệp.

2. Ai cần sử dụng hệ thống CRM?
Một CRM thường được sử dụng bởi các công ty thuộc mọi quy mô, trên các ngành công nghiệp khác nhau trên toàn cầu.

Các doanh nghiệp nhỏ
Thường chỉ có một đến một vài khách hàng đối mặt với các thành viên trong nhóm, thường ghi chú trên sổ tay cá nhân notepad, liên lạc qua email và theo dõi dữ liệu trong bảng tính excel. Họ sử dụng CRM để tập trung dữ liệu và cộng tác xung quanh khách hàng.

Doanh nghiệp vừa
Thường có nhiều người trên mỗi đội và nhiều khách hàng hơn. Ngoài nhu cầu của các doanh nghiệp nhỏ, họ cần xây dựng một quy trình cho các thành viên nhóm bán hàng và dịch vụ khách hàng để phân loại và thúc đẩy công việc của khách hàng tiến lên. CRM giúp họ tạo, quản lý, tự động hóa và đo lường quá trình đó.

Doanh nghiệp lớn và doanh nghiệp
Thường có nhiều hơn một trong mỗi đội, đôi khi ở các quốc gia khác nhau. Ngoài nhu cầu chia sẻ thông tin với nhau, họ cần định tuyến công việc giữa các nhóm, tùy chỉnh sâu hơn và quản lý tài khoản để đảm bảo họ được ưu tiên nắm bắt thông tin khách hàng.

Đội ngũ bán hàng
Các nhóm bán hàng tìm kiếm phần mềm CRM để giúp tập trung và theo dõi các liên hệ, giao dịch, ghi chú và thông tin khác của họ. Nó tự động thu thập dữ liệu và nuôi dưỡng khách hàng. Nó cũng thúc đẩy sự hợp tác với các thông điệp nội bộ để đảm bảo hành động nhanh hơn. Tất cả các dữ liệu được thu thập được sử dụng để dự báo chính xác doanh số trong tương lai và tiết lộ những hiểu biết về hiệu suất lịch sử được sử dụng để huấn luyện các thành viên trong nhóm và nhân rộng quy trình bán hàng.

Các nhóm hỗ trợ
Các nhóm hỗ trợ tìm kiếm phần mềm CRM để đưa tất cả các yêu cầu hỗ trợ khách hàng từ các kênh hướng tới khách hàng (email, điện thoại, trò chuyện và những cách liên lạc khác) vào một nơi mà họ có thể chỉ định và đáp ứng các yêu cầu đó một cách nhanh chóng và hiệu quả. CRM giúp họ ưu tiên các yêu cầu theo thời gian và tùy trường hợp, giá trị khách hàng và lý do và cho họ thấy những hiểu biết để cải thiện sự hài lòng của khách hàng nói chung.

3. Vì sao doanh nghiệp phải sử dụng Phần mềm CRM trong quản lý khách hàng:

Các nhóm phải đối mặt với khách hàng như Bán hàng, Tiếp thị và Hỗ trợ khách hàng sử dụng Hệ thống CRM để liên lạc với khách hàng, lên lịch hẹn, nuôi dưỡng giao dịch, quản lý khiếu nại của khách hàng, gửi báo giá, lưu trữ thông tin khách hàng và hơn thế nữa. Do đó, Hệ thống CRM trở thành nguồn tài nguyên nhanh chóng nhất cho những hiểu biết về bán hàng, tiếp thị và nỗ lực hỗ trợ khách hàng.

Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ tất cả thông tin liên quan đến khách hàng một cách có hệ thống bao gồm: thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch, sở thích/thói quen mua sắm của từng khách hàng.. Thông qua đó, doanh nghiệp phân tích hướng tiếp cận và đưa ra sản phẩm phù hợp hơn tới người tiêu dùng.

Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp nhận diện được những khách hàng trung thành để triển khai những chính sách bán hàng hay ưu đãi đặc biệt cho những đối tượng này. Điều này khiến cho khách hàng thân thiết cảm thấy doanh nghiệp thấu hiểu họ, dành cho họ nhiều ưu đãi hơn so với những doanh nghiệp khác. Mối quan hệ giữa hai bên sẽ lâu dài, bền chặt hơn. Việc khách hàng quay trở lại thường xuyên sẽ mang đến doanh thu cố định cho doanh nghiệp.

Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp gia tăng cơ hội có thêm khách hàng mới thông qua sự giới thiệu của khách hàng thân thiết. Khi khách hàng có thiện cảm với doanh nghiệp, họ sẽ dành lời khen tặng và giới thiệu cho người thân hoặc bạn bè về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Chính khách hàng thân thiết đó là bảo chứng để doanh nghiệp nhanh chóng chiếm được sự tin tưởng của những khách hàng mới.

Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp quản lý được nhân viên của mình một cách hiệu quả nhất. Giảm thiểu các phần mềm hoặc ứng dụng chăm sóc khách hàng không cần thiết, gây tốn kém nhân lực và chi phí đầu tư. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh trong quá khứ, hiện tại và tương lại.

Nói tóm lại, Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì khách hàng cũ, giảm chi phí tiếp thị, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đưa ra chiến lược kinh doanh có hiệu quả nhất.

- BẠN THẬT SỰ QUAN TÂM ĐẾN KHÁCH HÀNG?
Howard Schultz

Trong bối cảnh mà xã hội thay đổi không ngừng thì những thương hiệu tồn tại lâu dài là những thương hiệu được tạo dựng từ trái tim – điều đó khiến chúng bền vững và chân thật hơn. Những công ty này cũng mạnh hơn vì họ xây dựng thương hiệu dựa trên chính tâm hồn của con người, không phải từ những quảng cáo. Những công ty đúng nghĩa sẽ là những công ty tồn tại lâu dài.

Howard SchultzCEO của Starbucks - Starbucks

Hotline: 0907.041.382