CRM là một phần mềm quản lý khách hàng hữu ích rất dược nhiều doanh nghiệp áp dụng vào mô hình kinh doanh. Nhưng CRM không thể phát huy hết những điểm mạnh vốn có nếu như chính những khách hàng, doanh nghiệp có những định hướng, cũng như là kế hoạch cụ thể để CRM được sử dụng hiệu quả nhất. Vậy làm cách nào sử dụng tốt nhất CRM?
Làm sao để triển khai CRM có hiệu quả nhất?
Về kinh doanh
Trong chiến lược kinh doanh thì doanh nghiệp cần phải xác định các yếu tố chi tiết dưới đây nhằm phục vụ cho việc xây dựng một chiến lược CRM:
- Phân tích ngành
- Phân tích ngành sẽ dựa trên các tiêu chí:
- Cơ hội và tiềm năng
- Quyền lực của người mua, người bán
- Nguy cơ sản phẩm thay thế
- Khả năng hợp tác
- Phân tích đối thủ cạnh tranh
- Ảnh hưởng của công nghệ
Một một yếu tố sẽ ảnh hưởng đến chiến lược về khách hàng và chiến lược quản trị mối quan hệ với khách hàng.
Hãy quan tâm tới một số chiến lược liên quan việc phát triển chiến lược CRM như:
- Chiến lược giá
- Chiến lược về sản phẩm
- …
Các chiến lược này sẽ ảnh hưởng đến định vị của doanh nghiệp trên thị trường.
Về khách hàng
Nhờ có chiến lược kinh doanh, nên chúng ta sẽ biết được:
- Doanh nghiệp tham gia vào ngành nào
- Phục vụ đối tượng khách hàng nào
- Định vị của doanh nghiệp trên thị trường là gì
- Theo đuổi chiến lược nào để chiến thị phần
1. Đặc điểm khách hàng
Mỗi khách hàng sẽ có cách tiếp cận và quản lý mối quan hệ khác nhau. Khách hàng có thể là nhà phân phối, đại lý hay là người tiêu dùng cuối cùng.
Chia tập khách hàng tiềm năng thành các nhóm nhỏ có độ xác định lớn theo đặc điểm của thị trường.
- Doanh nghiệp dạng B2B sẽ đặc biệt hơn một chút. Đó là các tổ chức kinh doanh. Vậy nên có thể phân khúc theo các tiêu chí như: ngành, loại dịch vụ,…
- Doanh ngiệp dạng B2C có thể phân khúc theo độ tuổi, giới tính, địa lý, tiềm năng lợi nhuận, tính trung thành,..
2. Kế hoạch Marketing
Xác định doanh nghiệp sẽ thực hiện marketing theo kiểu:
- Mass Marketing
- One-to-one Marketing
Thậm chí nếu phân khúc thị trường khác hàng tốt có thể thực hiện “Mass Customization Marketing” (đây cũng là một kiểu marketing đầy đủ các lợi thế và điểm mạnh của hai cách marketing trê
Về CRM
1. Bán hàng dựa trên sản phẩm
Với cách này, doanh nghiệp sẽ tập trung vào sản phẩm, kênh phân phối và hoàn toàn không quan tâm tới khách hàng.
2. Cung cấp thêm các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng
Lúc này doanh nghiệp sẽ bắt đầu chú trọng hơn vào việc hỗ trợ cho khách hàng. Cũng bắt đầu có sự phân biệt giữa các khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn xây dựng các hệ thống call center, xây dựng các hệ thống quản trị các khách hàng đơn giản, thực hiện bán hàng và marketing tự động.
3. Thông tinh khách hàng chi tiết, chất lượng hơn
Doanh nghiệp có thể thực hiện các chiến lược marketing dựa trên khách hàng và nhu cầu thực sự của khách hàng nhằm xây dựng lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm.
Doanh nghiệp sẽ xây dựng các hệ thống quản lý chi tiết thông tin và hành vi của khách hàng nhằm đảm bảo hiểu khách hàng hơn.
Trong cấp độ này, doanh nghiệp có một số hoạt động sau:
- Đánh giá tiềm năng khách hàng,
- Phản ứng của đối thủ cạnh tranh,
- Quản lý mức độ trung thành của khách hàng,
- Quản lý các rủi ro có thể xảy ra
Để làm được những điều trên, doanh nghiệp cần phân tích kỹ khách hàng trong phân khúc của mình. Đưa những lợi ích khác nhau tới khách hàng.
4. Cá nhân hóa
Có thể coi đây là mục tiêu cuối cùng khi triển khai một hệ thống chiến lược CRM. Mỗi khách hàng sẽ được đối xử khác nhau và nhận được những giá trị khác nhau. Có một số điều mà doanh nghiệp cần thực hiện trong giai đoạn này:
- One-to-one Marketing
- Tích hợp hệ thống điện thoại (tổng đài điện thoại)
- Quy trình bán hàng tự động
- Quản lý các hoạt động liên quan tới khách hàng (CRM)
CRM không phải là hệ thống quá khó để triển khia nhưng nếu không có sự chuẩn bị kỹ càng về các chiến lược xoay quanh sản phẩm và khách hàng, phần mềm sẽ khó phát huy hết ưu điểm. Hy vọng sau bài viết này các bạn sẽ có những kế hoạch tối ưu nhất cho mình.